Inside Sales – Entwicklungen und Tools (Teil II)


Wir sprechen in dieser Interviewserie mit Arion Schütz (GF von nomik) zum Thema: „Wodurch sich ein erfolgreicher Inside Sales als das B2B Vertriebsmodell für die Zukunft auszeichnet?“

In diesem Artikel geht es um die Frage: „Welche Entwicklungen konntet ihr im Inside Sales in den letzten Jahren feststellen und inwieweit nutzt ihr digitale Tools?“

Jetzt konnten wir ja im ersten Teil bereits eure Sichtweise auf den Inside Sales kennenlernen und wissen, warum es das dominierende Vertriebsmodell der Zukunft sein wird.

Welche Entwicklungen konntet Ihr bei nomik in den letzten Jahren erleben und mit welchen Auswirkungen?

Die Kunden fordern eine immer schnellere Reaktionszeit ein. Vielmals haben sich Kunden im Internet über gewisse Produkte schon vorinformiert und man kam in der Vergangenheit oft nur in letzter Instanz dazu. Also lediglich als Angebotsleger, ohne beim Entscheidungsprozess des Kunden involviert gewesen zu sein. Des Weiteren werden die Firmen überflutet von Informationen und es wird mit herkömmlichen Marketing immer schwieriger, Produkte beim Kunden zu platzieren, zu verkaufen bzw. dem Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Gleichzeitig steigt der Vertriebsaufwand und die Kosten. Die Digitalisierung bei Prozessen, Marketing- und Vetriebsmethodiken ist unumgänglich.

Digitalisierung als Gefahr?

Auf der anderen Seite kann die Digitalisierung auch eine Gefahr darstellen, nämlich dass Vieles für den Kunden unpersönlich wird - zu entmenschlicht und zu digital und damit zu austauschbar. Die Kunst dabei ist, mit den Vielzahl an technischen Möglichkeiten der Digitalisierung dem Kunden doch persönlich – oder zumindest mit einem hohen Maß an Persönlichem zu begegnen. In Wien sagen wir dazu: es muss „menscheln“. Das ist ein schmaler Grad zwischen der Digitalisierung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen, und dem Einsatz von menschlichen Vetriebsressourcen. Ich denke, in letzter Instanz kaufen wir dort, wo wir das Gefühl haben, demjenigen vertrauen zu können. Das kann durch Empfehlung durch Freunde oder Bekannte sein, das kann durch eine gut gezielte Werbung sein, das kann auch durch eine gute Vertriebskraft sein – oder vielmehr: auch die Summe dessen.

Vertrauen als Summe guter, gezielter Werbung, Empfehlung aus dem Bekanntenkreis und einer guten Vertriebskraft.

Inwieweit nutzt Ihr digitale Werkzeuge?

Digitale Werkzeuge sind für unser Tun unverzichtbar.

Als Basis dient uns ein gut strukturiertes CRM (wir verwenden Salesforce), bei dem wir auch die fachliche Kompetenz besitzen, jederzeit Anpassungen vornehmen zu können. Ein CRM muss agil bleiben, um die immer neuen Herausforderungen abbilden zu können. Wir nehmen jeden Monat eine Vielzahl an Änderungen vor. Unsere Software lernt mit. Und da muss man auch den Überblick bewahren, zumal es unser Herzstück unserer Marketing- und Sales-Aktivitäten ist und von dem aus sämtliche andere Tools angesteuert werden. Auch unsere gehostete Telefonanlage (All In Communication) und der komplette Email-Verkehr mit unseren Kunden ist direkt mit unserem CRM verknüpft. So wissen wir bei jedem eingehenden Anruf, wer gerade anruft (soweit er in unserer Datenbank vermerkt ist), und jeder Mail Verkehr wird direkt beim Kunden abgelegt.
Stellen Sie sich vor, wie überrascht manche Kunden sind, wenn Sie gleich beim Erstkontakt mit Ihrem persönlichen Namen begrüsst werden, wenn wir abheben...

Als weiteres Tool verwenden wir ein Angebots-Tool, das speziell für unsere Bedürfnisse gefertigt wurde. Im Grunde genommen geht es bei diesem Angebotstool nicht nur um die Digitalisierung der Prozesse in einer Angebotslegung und die daraus resultierende Effizienz, sondern das Hauptaugenmerk liegt hierbei auf der Usability des Kunden. Soll heißen, dass wir in der Vergangenheit immer 17 seitige PDF Angebote dem Kunden geschickt haben, die den Kunden leicht verwirrten.

Jetzt ist es so, dass wir ein Angebot in „Flyer-Mentalität“ dem Kunden per Email schicken, das er über einen gesicherten Link aufrufen kann. Der Fokus  liegt hier auf der einfachen Gestaltung des Angebotes, kombiniert mit einem vorher aufgenommen Video des jeweiligen Inside Sales Account Managers, der auf das jeweilige Angebot eingeht. Damit verleihen wir dem Angebot eine persönliche und vor allem eine emotionale Note. Jeder Account Manager bekommt von einer externen Firma ein mediales Training, wie man Angebote und Präsentationen über digitale Medien präsentiert. Will der Kunde nun das Angebot annehmen, so leiten wir ihn durch einen digitalisierten Signierungsprozess. Dahinter verbirgt sich die Lösung von DocuSign. Vorteil für den Kunden: er braucht sich das Angebot nicht auszudrucken, um es danach wieder inkl. Ausweiskopien etc. einzuscannen, sondern signiert digital – ohne sich irgendwelche Programme oder Ähnliches zu installieren. Des Weiteren kommen wir dem Problem zuvor, dass ausgedruckte Angebote eine gewisse Zeit „abliegen“. Das könnte dazu führen, dass der Kunde seine Entscheidung vielleicht nochmals überdenkt, vergisst oder handschriftliche Notizen am Angebot macht, was wiederum die Gültigkeit der Angebote beeinträchtigt.

CRM und ein Angebots-Tool inklusive digitalem Signaturprozess bilden das Herstück unserer Werkzeuge.

Diese Information, ob ein Kunde nun signiert hat oder nicht, wird wieder in unser CRM zurückgespielt, das weitere Aktionen davon ableitet (wie z.B. Reminder nach gewissen Intervallen an den Kunden schickt, etc.). Das alles passiert im Hintergrund und unser Account Manager bekommt dann seitens unseres CRMs auch Notifications, welche Aktionen gerade bei seinen Kunden passieren um auch dementsprechend handeln zu können.

Digitales Marketing

Was das digitale Marketing anbelangt, gibt es bei uns zwei grosse Themen:

  1. Social Media
  2. Personalized Videos

Bei Social Media setzen wir in Zukunft auf Blogger (Influencer im jeweiligen Bereich) in Social Media Kanälen, welche die Aufgabe haben, gewisse Produkte zu platzieren, die wir dann in Webinaren präsentieren (hier benutzen wir GoToWebinar von Citrix), flankiert von jeweiligen Social Media Kampagnen. Bei Webinaren muss hier der Content (also Nutzen) im Vordergrund stehen, weniger das Produkt. Das Produkt ist hier lediglich der Schlüssel um einen Mehrwert zu erzeugen. Der Vorteil von Webinaren ist, dass sich hier schon mehrheitlich potentielle Kunden versammelt haben, die sich für eine spezielle Lösung interessieren. Die Conversion Rate ist in der Regel immer eine höhere, als bei herkömmlichen Marketing-Massnahmen. Im Nachgang an das Webinar werden dann jene Interessenten, mit vorherigem Einverständnis, von unserem Inside Sales kontaktiert und weitere Handlungen davon abgeleitet.

Unter Personalized Videos kann man sich ein Video vorstellen, welches speziell für jeden einzelnen Kunden individualisiert gemacht wird. Das ist eine neue Methode von Marketing und ermöglicht, dass ein Newsletter, welcher mit einem Personalized Video versehen ist, von fünf Mal mehr Empfängern geöffnet wird, als herkömmliche Newsletter, weil der Aha-Effekt ein wesentlich größerer ist, wenn man seinen eigenen Namen oder Firma im Video sieht. Um das zu ermöglichen, gibt es hier eine sehr spezielle Technik, da der Aufwand sonst ein immens hoher sein würde, wenn man wirklich für jeden Kunden ein eigenes Video dreht.

Personalisierte Videos im Newsletter erzielen eine 5x höhere Öffnungsrate!

Die Anwendungsgebiete von Personalized Videos sind vielschichtig und müssen gut durchdacht und dementsprechend auch gut gesteuert werden (CRM). Wir zum Beispiel verwenden die Personalized Videos (die als Email Newsletter verschickt werden) als Reminder, wenn Kunden zuvor schon einmal ein Angebot von uns bekommen haben, aber noch nicht abgeschlossen haben. Dafür haben wir verschiedene und teils sehr unterhaltsame Videos gedreht, die in regelmäßigen Abständen über einen Zeitraum von mehreren Monaten an den Kunden verschickt werden, um so, auf unterhaltsame Weise, in Erinnerung zu bleiben.

Generell ist das Newsletter Thema ein Wichtiges. Man muss nur versuchen, aus der Masse hervorzustechen. Und da helfen uns diese Personalized Videos immens. Als Newsletter Tool verwenden wir MailChimp, das wiederum mit dem Tool der Personalized Videos und unserem CRM verknüpft ist.

Dazu kommt noch eine Vielzahl an Tools, die unsere Haupttools durch gewisse Funktionen erweitern bzw. miteinander verknüpfen. Wir sind keine Freunde von Insellösungen und wie gesagt, unser Herzstück ist unser CRM.

Vielen Dank Arion Schütz.
Dies war der zweite Teil unseres Interviews und in Kürze folgen weitere interessante Insights zum Thema "Inside Sales".

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1 comment on “Inside Sales – Entwicklungen und Tools (Teil II)”

  1. Bastian Antworten

    Ich finde ein guter Inside Sales Mann kennt sich top im CRM aus und findet in der Tiefe der Daten die Top-Kunden – noch besser ist, wenn er am Telefon stark ist! Dann kann er sogar seine Kollegen vor Ort zahlenmäßig toppen, wobei die Verwaltungsvertriebsaufgaben ebenfalls wichtig sind, auch wenn Umsätze dadurch nicht direkt messbar sind. Toller Beitrag – ich sehe Digitalisierung nicht als Gefahr…

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