Transformation im Vertrieb – 3 Schritte für eine High-Performance-Kultur


Es braucht eine High-Performance-Kultur im Vertrieb um  aktuelle und zukünftige Anforderungen erfolgreich zu stemmen!

Die (digitale) Transformation ist DAS Top Thema auf Fachtagungen und unter Führungskräften. Die Digitalisierung im Vertrieb schafft ganz neue Möglichkeiten Kunden perfekt abzuholen und optimal zu betreuen.

Welche Auswirkungen hat die digitale Transformation/Disruption?

Wohl zum einen, dass die gefühlte Geschwindigkeit der Veränderung rasant zulegt und zum anderen, dass insbesondere die digitale Transformation dazu ansetzt, viele Branchen, Bereiche und Prozesse massiv zu beeinflussen.

Diese weitreichende Veränderung wird auch mit digitaler Disruption beschreiben. Also eine heftige Einwirkung wie sich ein Geschäftszweig, ein Businessmodell in Zukunft fortsetzen lässt. Oder auch nicht.

Einige dieser Disruptions (auf Englisch) bzw. Disruptionen haben wir in der jüngsten Vergangenheit bereits erlebt. So etwa in der Musikindustrie. Weg von physikalischen Tonträgern wie Schallplatten oder auch CDs hin zu digitalen Formaten als MP3 bis zu Streamingdiensten wie Spotify oder Apple Music. Nicht nur die Big Player in diesem Business haben sich von den großen Plattenfirmen hin zu Apple, Amazon und Google verändert, sondern auch die Monetarisierung geht heute mit einem monatlichen Pauschalbetrag ganz andere, neue Wege.

Transformation der Telekommunikation als Beispiel für die Sales TransformationEin weiteres Beispiel findet sich in der Telekommunikation. Waren vor einigen wenigen Jahren Telefone, egal ob Mobil oder Festnetz vorwiegend zum Sprechen da, hat vor allem Apple mit der Einführung des iPhone für eine neuartige Nutzung der mobilen Kommunikation gesorgt. So sind die Telefonminuten in den letzten Jahren stets rückläufig. Sahen wir im letzten Jahrzehnt diesen Rückgang vorwiegend im Festnetzbereich zugunsten des Mobilfunks, verlagert sich die Kommunikation heute hin zu WhatsApp, Facebook Messenger, FaceTime oder auch Skype sowie vielen weiteren ähnlich funktionierenden Diensten. Und anstatt Sprache verwenden wir ganz selbstverständlich Chats, Bilder oder Videos um zu kommunizieren. Viele dieser Dienste nutzen zur Sprachübertragung Voice over IP. Dabei wird die Sprache über das Internet übertragen. Es fallen damit keine zusätzlichen Kosten an und die Sprachdatenpakete werden ganz einfach vom Internetkontingent abgezogen. Durch diese Entwicklungen hat es nicht nur einen der renommiertesten Mobiltelefonhersteller wie Nokia hin weggerafft, sondern auch das Geschäftsmodell der Telekomanbieter unterliegt dadurch einem drastischen Wandel. Die Liste der Beispiele ließe sich fast endlos fortsetzen.

Was hat das mit dem Vertrieb zu tun? Wozu all diese Beispiele in einem SalesBlog?

Nun, die Wahrscheinlichkeit, dass sich auch der Sales, und damit auch die dazugehörigen Prozesse, verändern wird, war noch nie so groß wie heute. Jetzt liegt es an Ihnen,  sich entweder dafür zu entscheiden aktiv die Möglichkeiten und Chancen einer sich verändernden Welt aufzugreifen oder aber den Kopf in den Sand zu stecken und darauf zu hoffen, dass sich der (digitale) Sturm, der eher einem Tornado entspricht, wieder legt.

Doch das Szenario zwei wird NICHT eintreffen und von Ihrem Business wird wahrscheinlich nicht mehr viel übrig sein, sollten Sie irgendwann Ihren Kopf – zu spät – wieder aus dem Sand nehmen.

70% der DAX Vorstände sehen die digitale Transformation als die entscheidende Herausforderung

So sehen 70% aller Vorstände von DAX Unternehmen die digitale Transformation als die entscheidende Herausforderung in den kommenden drei Jahren (lt. BrandEins 09/16).

Kommen wir also auf den Punkt: Die aktuelle Veränderung wird durch neue Möglichkeiten – von denen ein Großteil digitaler und virtueller Natur sind – und neuen Marktteilnehmern unzählige Märkte und Branchen vollkommen neu definieren.

Hier die drei Punkte, damit auch Ihr Unternehmen zu den High-Performern zählt:

Menschen vertrauen einer Marke, anderen Personen1. Vertrauen schaffen und ausbauen

Im Englischen mit “Trust” übersetzt,  ist Vertrauen nicht nur ein Phänomen um einen risikobehafteten Ausgang einer Handlung zu entscheiden, sondern nach Niklas Luhmann der Wille die Komplexität der Möglichkeiten auf ein Maß zu reduzieren, das den einzelnen in seiner Umwelt handlungsfähig bleiben lässt. Man liefert sich zum Teil aus und traut jemandem anderen zu, einen wesentlichen Wert zu seinem Vorhaben zu leisten. Mehr zum Thema Vertrauen, insbesondere im Hinblick auf Sales finden Sie im Blogbeitrag „Vertrauen im Verkauf – die 5 Grundregeln“

Um Vertrauen aufzubauen braucht man manchmal Jahre, es kann jedoch in Sekunden verspielt werden. Und wer kennt dies nicht, dass er durch eine emotional aufgeladene Marke ein Produkt ersteht und dieses voller Freude in Betrieb nimmt. Dann kommt der Zeitpunkt, an dem der Griff zum Telefon nötig wird. Das Gerät will nicht mehr so, wie es soll. Man ist gerade etwas unsicher, weiß nicht mehr, ob man sich für das richtige Produkt entschieden hat. Und dann wird man von einer ungünstigen Telefonansage, einem unfreundlichen und/oder nicht kompetenten Call-Center Mitarbeiter endgültig in seinem Vertrauen erschüttert. Im schlimmsten Fall möchte man dann gar nichts mehr mit dieser Marke zu tun haben.

Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass die Kunden nicht nur zum Zeitpunkt der Entscheidungsfindung und des Kaufes gut betreut werden. Besonders Support- oder Reklamationsfälle sind Kontaktpunkte (Customer Touch Points), während dessen das einmal abgegebene Kundenvertrauen entweder weiter gestärkt wird oder aber auch restlos verspielt werden kann.

Wichtig dabei:

a) gut geschulte, freundliche, motivierte und kompetente Mitarbeiter mit einem ausreichendem Pouvoir für rasche kundenfreundliche Entscheidungen und

b) eine regelmäßige Überprüfung der Kundenzufriedenheit wie z.B. durch den Net Promoter Score (NPS – Link zu Wikipedia).

2. Ressourcen effektiv nutzen und effizient einsetzen

Fokus auf Sales Training

Das Dogma der Einsparung durch Ausdünnen der Mannschaft kann speziell im Kundenkontakt sehr leicht zu negativen Korrelationen führen. Sowohl überlastete oder demotivierte Sales-Mitarbeiter als auch eine unfreundliche Servicecrew können das aufgebaute Vertrauen zunichte machen.

Steigern Sie mit diesen vier Schritten die Effektivität und Effizienz im Vertrieb:

I. Versuchen Sie nicht 100 Dinge gleichzeitig zu tun: Schaffen Sie einen klaren Fokus! 
Wenn Sie mehrere zur Auswahl haben, welcher davon ist der Wichtigste? Welcher hat am meisten Einfluss auf Ihren geschäftlichen Erfolg? Wie lautet die dazu passende Parole, die jeder für sich rasch aufnehmen kann?
II. Das richtige Training: Vom perfekten Design eines Sales Trainings kann man sprechen, wenn sowohl der Lerninhalt als auch die Methodik optimal auf die Zielgruppe abgestimmt sind. Unter dem Motto „Nicht mehr als nötig, aber alles, was wichtig ist!“
III. Man lernt ein Musikinstrument nicht in einer Unterrichtsstunde oder bereitet sich mal eben an einem Wochenende für einen Marathon vor. Es braucht eine couragierte Umsetzung. Das Ziel ist bekannt, das Training in der Startphase. Jetzt gilt es beharrlich und mutig an der neuen Strategie, den neuen Tools und vor allem am Fokus dran zubleiben. Ein gutes Setup erkennt man daran, dass es den meisten Verkäufern leicht fällt, das verbesserte Verhalten in den Alltag zu integrieren.
IV. In diesem Schritt findet die Feinabstimmung statt: Wird das Ziel aus dem ersten Punkt auf Anhieb erreicht? Gratulation – SUPER! Wenn nicht, kein Grund zum Verzweifeln. Wie kann das in der Zwischenzeit Gelernte dafür genutzt werden, um die Strategie bzw. den Plan zu verfeinern und mit erneutem Anlauf den Fokus in Angriff zu nehmen.Sales Training braucht für die erfolgreiche Umsetzung Coaching

3. Sales Manager müssen (an-)führen und Verkäufer brauchen Erfolge

Das finale kritische Element für eine erfolgreiche Transformation ist die Fähigkeit des Vertriebsleiters als Coach zu fungieren. So zeigen Untersuchungen, dass ohne einer „On the Job“ Unterstützung durch die Führungskraft im Sales die gelernten bzw. trainierten und verbesserten Fähigkeiten schon nach einem Monat zu 87% verloren gehen.


Neben den drei Punkten

  • Vertrauen schaffen,
  • Ressourcceneffizienz und
  • Leadership

spielt die Marketingkomponente eine wichtige Rolle. Mit der richtigen Strategie für die Kommunikation – inklusive Content (siehe in diesem Blogbeitrag) und Social Media sowie für die Leadgenerierung setzen sich die (Key) Account Manager erfolgreich am Markt durch. Die Unternehmen werden durch Unterstützung des Salesteams mit einer besseren Performance und Marktdurchdringung belohnt.

FALSCHE Mythen zur Sales Transformation:

Wenn ein Vertriebsteam bemerkt, dass eine Veränderung notwendig ist, öffnet sich ein Zeitfenster um sowohl das Mindset, als auch die Abläufe dafür zu adaptieren, eine High Performancekultur im Vertrieb zu etablieren.
Andererseits gibt es aber auch jede Menge Vorurteile, welche den Erfolg bereits im Frühstadium vereiteln können. Hier drei davon:

„Unsere Mannschaft ist sehr erfahren. Die brauchen kein Training.“
Leider haben erfahrende Mitarbeiter oft nur mehr Praxis dabei, Aufgaben durchzuführen.  Menschen lernen üblicherweise in den ersten beiden Jahren in einem Job am meisten. Somit bedeuten 20 Jahre Erfahrung lediglich, dass diese Kollegen zwei Jahre Lernen zehnmal wiederholen.

„Die Investition in die Vertriebsmannschaft um deren Sales-Skills auszubauen hat keinen Einfluss auf den Umsatz im laufenden Jahr.“
Oh doch! Um eine Sportmetapher zu verwenden: In den meisten Verkaufssituationen stehen Sie nicht gegen Roger Federer oder Angelique Kerber am Netz, sondern gegen Ihren Nachbarn Bernd, der mit einem in die Jahre gekommenen, mittelmäßigen Schläger spielt. Ihr Sales-Team vergleicht sich normalerweise nicht mit den Top 1% bis 5% der Verkäuferriege, sondern in der Regel mit den restlichen 95%. So reicht es bereits, wenn Ihre Verkäufer nur einige wenige Dinge sehr gut können. Damit können Sie – in den Augen der Kunden – gewinnen und rasch den wesentlichen Unterschied in Aufträge realisieren.

„Wir haben eine Personalabteilung. Es ist doch Aufgabe der HR, das sind die Experten für Training und Weiterentwicklung.“
Die Erwartung, dass die Personalabteilung das Vertriebsteam transformiert wäre so, als wenn Sie Ihren Nachbarn bitten, Ihr Kind zu erziehen. Besonders leicht übersehen Führungskräfte im Sales die Tatsache, dass Sie mit einer „High Performance Sales Culture“, welche hervorragende Resultate erzielt, eine Sogwirkung erzeugen, der die Masse bereitwillig folgt. Und das ist die wesentliche Aufgabe von Sales Leadership.

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Dieser Blogartikel erschien erstmalig im Februar 2017 und wurde im Februar 2018 überarbeitet.


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